Sprzedaż produktów turystycznych odbywa się na większości rynków za pomocą 4-5 kanałów sprzedaży. W zależności od rynku, mają one różne znaczenie dla organizatorów podróży. Ja chciałabym wymienić dziś 4, moim zdaniem, najbardziej istotne kanały.
Kanał agencyjny
Na rynku polskim tradycyjnie najsilniejszym kanałem sprzedaży jest kanał agencyjny, czyli sprzedaż poprzez niezależne punkty prowadzone często przez prywatnych przedsiębiorców lub przez ich pracowników.
Punkty własne
Jeśli chodzi o drugi pod względem wielkości kanał sprzedaży to można go określić dwojako: jedni stawiają na tzw. punkty własne, czyli na punkty sprzedaży, w których pracują pracownicy organizatora podróży, inni stawiają bardziej na punkty franchisingowe, które są prowadzone przez wolnych przedsiębiorców na własny rachunek, jednak wizerunkowo często nie różnią się w ogóle od punktów własnych touroperatora.
Call Center
Trzecim co do wielkości i stosunkowo silnym kanałem sprzedaży na rynku polskim jest również sprzedaż przez Call Center, czyli sprzedaż przez zatrudnionych u organizatora sprzedawców telefonicznych. Ten rodzaj sprzedaży głównie bazuje na prezentacji produktów w Internecie, kiedy to sprzedaż przez punkty „naziemne” raczej bazuje na informacjach zawartych w drukowanym katalogu. Oczywiście Klienci kupujący w biurach podróży również zasięgają informacji w Internecie, jednak prezentacja oferty opiera się głównie na drukowanym katalogu.
Sprzedaż online
Mamy oczywiście jeszcze jedno medium sprzedażowe, którym jest Internet.
Zachodni rynek turystyczny
To chyba tyle, jeśli chodzi o kwestię prezentację kanałów sprzedaży na rynki polskim.
Przejdźmy teraz do rynku zachodniego.
Na rynkach zachodnich waga kanałów sprzedaży odbiega bardzo istotnie od tej na polskim rynku, i to pod każdym względem.
Za naszą zachodnią granicą kanał agencyjny ma jeszcze większe znaczenie niż w Polsce, natomiast mniej ważny jest kanał własny – mam tu na myśli np. rynek niemiecki. Na północy, czyli w Skandynawii czy Wielkiej Brytanii, jest dokładnie odwrotnie: sprzedaż realizowana jest praktycznie przez biura własne touroperatora i przez Internet.
Gdyby podsumować zalety i wady każdego z tych kanałów, to dojdziemy, moim zdaniem, do dość oczywistych wniosków:
Punkty agencyjne
Z punktu widzenia touroperatora zaletą sprzedaży agencyjnej jest elastyczność kosztów sprzedaży, tzn.: touroperator płaci agentowi ok. 10% wartości wycieczki i jeśli sprzedaż spada to i te koszty spadają. Oczywiście jeśli sprzedaż rośnie, proporcjonalnie rośnie prowizja.
Wadą sprzedaży za pomocą sieci agencyjnej jest przede wszystkim brak kontroli jakości – mam tu na myśli prezentację sprzedawanego produktu. Według polskiego prawa to organizator, a nie sprzedawca, odpowiada za przekazane Klientowi informacji o oferowanym produkcie.
Punkty franchisingowe
Sprzedaż poprzez punkty franchisingowe działa na podobnych zasadach, z podobnymi zaletami i wadami. Jednak w punktach franchisingowych ukierunkowanie sprzedaży na produkty franchisingodawcy jest znacznie mocniejsze, a co za tym idzie znajomość specyfiki produktu organizatora często dużo wyższa niż w przeciętnym punkcie agencyjnym.
Kanały własne
Punkty własne mają jedną główną zaletę, która daje możliwość większego wpływu organizatora na jakość sprzedaży, a co za tym idzie profesjonalnej porady. Z drugiej strony punkty własne mogą przysporzyć wielu problemów, jeśli produkt nie jest przystosowany do popytu a w biurach nie ma zainteresowanych ofertą Klientów.
Call Center i online
Sprzedaż przez Call Center i przez Internet posiada jedną, niekwestionowaną zaletę: koszt sprzedaży jest znacznie niższy niż w kanałach „naziemnych”. Z drugiej strony kupujący przez Internet czy Call Center rezygnują często z porady, jako że wiedzą dokładnie co kupują, bo są doświadczonymi podróżnikami lub wystarczają im w zupełności informacje zawarte na stronie internetowej.
Od paru miesięcy zauważamy bardzo silnie rosnące zainteresowanie Klientów zakupem bezpośrednio przez stronę lub za pomocą porady telefonicznej. Dzięki kilku promocjom zaoferowaliśmy Klientom kupującym przez te dwa kanały zniżki na poziomie naszych oszczędności wynikających z kosztów sprzedaży. Ta polityka z jednej strony wzbudza zadowolenie Klientów, z drugiej jednak oburzenie agentów.
Jeśli spojrzymy na różne zmiany zachowań Klientów w przeciągu ostatnich lat w wielu branżach to zauważymy, że Internet po prostu wpłynął nieodwracalnie na zachowania Klientów. Kto dziś idzie do banku zrobić przelew? Kto odwiedza 6-7 sklepów szukając nowego telewizora lub kupuje gazetę szukając oferty na wynajem lub kupno mieszkania? Albo kto odwiedza salony sprzedaży linii lotniczych szukając biletu na daną trasę i datę wylotu? Ci, którzy się bronili – polegli; ci, którzy podążyli za nowym trendem są dziś silniejsi lub w ogóle zaistnieli na rynku. Mbank, ceneo, oferty.net, ryanair, easyjet – firmy, których parę lat temu nie było, były małe lub słabe. Po drugiej stronie mamy inne marki, które straciły część rynku i dalej ją tracą i które tracą też na zyskowności. Nie chciałabym wymieniać tu nazw, ale każdy ma sam parę na myśli.
Oczywiście można pozostawać przy tym, co zawsze działało, tyle że nikt nie jest sam na rynku. Monopol w Polsce istnieje już tylko w niewielu branżach i nawet w nich oferenci powoli zmieniają się, aby być przygotowanym na otwarcie runku. A ci, którzy się nie zmieniają i nie zmieniają modelu działalności, patrzą ze strachem w przyszłość.
My w TUI wiemy, że za każdą strategią stoi też ryzyko, ale z drugiej strony widzimy kolosalne zmiany w zachowaniu Klientów i reagujemy na nie w taki sposób, aby móc jak najlepiej obsłużyć naszych Klientów. Z drugiej strony wiemy, że część kupujących będzie chciała porozmawiać ze sprzedawcą w momencie wyboru wakacji i dlatego mamy niemalże 70 biur własnych, prawie 30 biur franchisingowych i blisko 1000 punktów agencyjnych, które mogą nasz produkt zaoferować.
A tak swoja drogą to mam pytanie do czytających nasz blog Klientów:
czy używacie katalogów i jeśli tak, to do czego: do powertowania w stronach, do poczytania wieczorem czy po prostu wolicie papier niż te wszystkie informacje na monitorze?
Jestem ciekawy Waszych odpowiedzi. A co do głównego tematu, to sądzę, że dyskusja będzie gorąca.
Pozdrawiam,
Marek Andryszak
