Podczas planowania wyjazdu na wakacje czy krótki urlop myślimy o wyborze konkretnego miejsca, standardu, rodzaju hotelu i terminie wyjazdu. Raczej nie zdarza się nam zadać pytania kto będzie naszym opiekunem na miejscu podczas wypoczynku. Jaka jest rola naszego rezydenta? Jakie są obowiązki rezydenta względem turystów, a gdzie jego obowiązki się kończą i dlaczego? Spróbuję przedstawić Wam kim jest rezydent i odpowiedzieć na powyższe pytania.
Kim są rezydenci?
Powszechnie nazwany rezydent biura podróży to przedstawiciel organizatora podróży w miejscu wypoczynku jego Klientów. Nie należy go mylić z pilotem wycieczek, który jest do dyspozycji grupy cały czas podczas trwania wycieczki (np. objazdowej) i jest z nimi przez 24 godziny na dobę. Ale od początku…
W świecie TUI mamy wyspecjalizowaną firmę TUI Service AG zajmującą się rekrutacją, szkoleniem oraz utrzymaniem całej organizacji opieki nad Klientami grupy TUI w regionach wypoczynkowych na całym świecie. To TUI Service wraz z TUI Poland raz w roku organizuje nabór na rezydentów. Jest to całodzienne Assessement Center podczas którego kandydaci wykonują wiele zadań, które pozwalają nam ocenić przydatność kandydata do pracy z naszymi Klientami. Takie całodzienne spotkanie kończy się rozmową indywidualną.
Kiedy już kandydat otrzyma od TUI Service propozycję pracy, przed rozpoczęciem sezonu i właściwie przed pierwszym kontaktem z Klientami TUI, odbywa się tygodniowe szkolenie przygotowujące do wykonywania codziennych zadań rezydenta. Szkolenie składa się zarówno z części teoretycznej jak i ćwiczeń praktycznych mających na celu nauczenie obowiązujących w koncernie TUI standardów pracy, procesów i procedur oraz komunikacji z Klientem.
Po zakończonym z sukcesem szkoleniu, rezydenci udają się do swoich destynacji, gdzie przez kolejne 5-7 dni poznają specyfikę danego kraju, obiekty hotelowe, region, interesujące miejsca od zabytków, ciekawostek po restauracje, które będą mogli potem polecić swoim Gościom.
Jak wygląda dzień pracy rezydenta?
Lotnisko
Dzień rezydenta zaczyna się wcześnie rano. Jeśli jest to akurat dzień pracy na lotnisku, czyli dzień w którym jedni przylatują na wakacje, a inni je kończą wówczas rezydent musi być do dyspozycji wszystkich gości: zarówno tych, którzy przylatują jak i tych Klientów, którzy już wracają do domu. W momencie, w którym Goście są odbierani z hoteli autokarem w celu dotarcia na lotnisko, rezydent już tam jest i przygotowuje organizację odprawy wraz z agentem handlingowym, który działa na zlecenie linii lotniczej. Informuje się o stanowiskach odprawy na rejsy, ustala zmiany na listach pasażerskich, zleca serwis specjalny (np. dla osób niepełnosprawnych czy chorych), itd. Dlatego w niektórych destynacjach rezydent nie towarzyszy Klientom podczas transferu na lotnisko. Kierowca ma listę hoteli z ilością osób do odbioru na dany rejs. Rezydent przejmuje przybyłych autokarem turystów przed terminalem informując o stanowiskach odprawy i pomaga przy odprawie.
Tu należy też wspomnieć, że takich transferów na lotnisko (czyli autokarów z turystami) może być nawet kilkanaście. W zależności od ilości hoteli, turystów i ilości rejsów. Jeden autokar zabiera gości z max. 6 hoteli. W dużych destynacjach jak Majorka, gdzie hotele są zlokalizowane na całej wyspie, z każdej jej części jest po kilka autokarów.
Podczas gdy trwa odprawa wylotu, najczęściej ląduje samolot z nowo przybyłymi na wakacje Gośćmi. Jeśli na lotnisku jest więcej niż jeden rezydent wówczas pracę można podzielić: jeden rezydent przy stanowisku odlotów, drugi przy stanowisku przylotów, ale i tak, jeśli zaistnieje taka okoliczność, trzeba podjąć decyzję i być tam gdzie wymaga tego sytuacja.
Przy przylocie trzeba każdego Klienta powitać, przekazać materiały informacyjne i wskazać autokar, który zawiezie nas do hotelu. I znowu to jest zasada max. 6 hoteli jeden autokar.
Jeśli w autokarze znajdują się już wszyscy pasażerowie wówczas rezydent przekazuje najważniejsze informacje, również te dotyczące pierwszego spotkania w hotelu, tzw. TUI Welcome.
Nie zawsze rezydent towarzyszy też Klientom w drodze z lotniska do hotelu. Dlaczego? Przyczyn jest kilka, w zależności od sytuacji i ilości rezydentów obecnych na lotnisku. Zdarza się, że w jeden dzień rezydenci są obecni na lotnisku dłużej, ponieważ jest kilka samolotów jednego dnia. Może się też zdarzyć, że komuś nie przyleciała walizka, albo przyleciała, ale zniszczona. Rezydent zostaje wówczas z Klientami na lotnisku i pomaga w zgłoszeniu szkody u przedstawiciela linii lotniczej.
Czasem pytają nas Klienci, dlaczego jeśli już rezydent towarzyszy podczas transferu nie wysiada z turystami w hotelu i nie pomaga przy zameldowaniu. Odpowiedź jest prosta. Wówczas pozostali goście musieliby czekać w autokarze, aż formalności przy recepcji się zakończą. Zdarza się, że przy jednym hotelu wysiada np. 7 rodzin. Proszę sobie wyobrazić, że takie jedno zameldowanie trwa wówczas 15 min. Wtedy reszta Gości czeka w autokarze, a czas transferu wydłuża się co najmniej trzykrotnie. Wieloletnie doświadczenia TUI wskazały, że nie jest to dobre rozwiązanie. Dlatego rezydent nie wysiada przy każdym hotelu i nie pomaga przy zakwaterowaniu.
Chciałbym tutaj też wspomnieć, że w każdej destynacji jest trochę inaczej. W zależności od jej specyfiki. W Sharm el Sheikh rezydenci nie mogą wchodzić nawet do terminala lotniska podczas gdy w Las Palmas czy na Krecie mogą wejść z odpowiednimi przepustkami nawet do strefy wolnocłowej. To ma znaczenie przy ocenie poziomu serwisu i jakości pracy na lotnisku.
TUI Welcome i dyżury w hotelach
Najważniejszym dla rezydenta wydarzeniem po przylocie Klientów jest spotkanie powitalne TUI Welcome. Na spotkaniu poznają się nawzajem Goście TUI i rezydent.
Celem spotkania jest przekazanie Klientom TUI informacji o hotelu, miejscu w którym będą spędzać wakacje oraz udzielenie cennych wskazówek i rad, aby wypoczynek był udany.
Rezydent przedstawia także program wycieczek fakultatywnych w jakich można wziąć udział oraz proponuje ciekawe miejsca, do których można się udać indywidualnie.
Po spotkaniu pozostaje on do dyspozycji Klientów; i tych, którzy zdecydowali się na zakup wycieczki i tych, którzy mają zastrzeżenia co do pokoju czy samego hotelu.
Rezydent informuje także o terminie jego kolejnej wizyty w hotelu oraz o materiałach informacyjnych TUI znajdujących się w hotelu.
Dyżury w hotelach ustalane są elastycznie w zależności od ilości przebywających w nim gości TUI. Celem jest, aby w hotelu gdzie jest więcej gości być częściej, niż w hotelu gdzie jest kilku gości TUI. Wykorzystanie efektywne pracy rezydenta jest ważnym celem osób odpowiedzialnych za serwis.
Dlatego będąc w hotelu X na Fuerteventurze rezydent będzie miał dyżur 5 razy w tygodniu, a w innym hotelu na Rodos tylko 1 raz w tygodniu.
Jeden rezydent ma w zależności od destynacji od 5 do 12 hoteli, a w nich od w sumie od 50 do 300 gości TUI.
Rezydent rozpoczyna pracę o 9.00 dyżurem w pierwszym hotelu, a kończy o 19.30 (czasem dłużej) w ostatnim. Na szczęście w krajach południowych jest tzw. siesta, podczas której rezydent załatwia sprawy w biurze i może zjeść obiad :)
Zakres obowiązków rezydenta
Praca rezydenta to ciągły kontakt z Klientem, jest on doradcą w organizacji czasu podczas wakacji, pomaga w rozwiązaniu ewentualnych problemów i dba, aby pobyt na wakacjach przebiegał zgodnie z planem. Aby spełnić te wszystkie zadania zakres pracy i obowiązków rezydenta wygląda następująco:
- powitanie/pożegnanie na lotnisku (w tym pomoc w sytuacjach nietypowych),
- organizacja transferu do/z hotelu,
- przeprowadzenie spotkania powitalnego TUI Welcome,
- obecność rezydenta w hotelu podczas ustalonych dyżurów,
- pomoc w organizacji czasu; wycieczki, wynajem samochodów, wskazówki i informacje o ciekawych miejscach,
- pomoc w przypadku stwierdzenia niezgodności z zawartą umową,
- porady co do postępowania w sytuacjach wyjątkowych (choroba uczestnika i wskazanie punktu medycznego, szpitala, lecznicy, wskazanie posterunku policji, itp.),
- współpraca z recepcją i dyrekcją hoteli w przypadku życzeń i skarg Klientów,
- przekazywanie informacji od organizatora czyli od TUI Poland,
- postępowanie zgodnie z procedurami TUI
A czego rezydent nie może zrobić chociaż czasem bardzo by chciał?
Z powodów bezpieczeństwa rezydent nie może w Państwa imieniu dokonać zakupu leków w aptece, nie może przewozić Klientów samochodem służbowym, nie może być tłumaczem w szpitalu i na policji (może z Klientem się umówić w tych miejscach, żeby Klient nie był sam w obcym miejscu).
Praca rezydenta jest bardzo ciekawa choć ciężka. Nie mniej jednak daje ona wiele satysfakcji i chyba dlatego co roku mamy wielu kandydatów starających się o pracę jako rezydent w TUI Service.
Pozdrawiam,
Ireneusz Gołąbek
Kierownik Działu Operacyjnego
